中國旅游飯店協(xié)會(huì )發(fā)布的《2024中國酒店業(yè)發(fā)展規?,F狀大數據分析報告》顯示,全國酒店數量達到869088家,客房總數為28881815間。在激烈的市場(chǎng)競爭中,酒店行業(yè)的人力市場(chǎng)呈現出以下特點(diǎn):
1.酒店行業(yè)歷經(jīng)多年發(fā)展,已形成相對成熟的行業(yè)體系和規范。各類(lèi)酒店均有較為成熟的人房比范圍、崗位設置和職責分工,這為酒店運營(yíng)提供了穩定的基礎。
2.作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),酒店的人力成本占比較高。為維持服務(wù)質(zhì)量和競爭力,酒店需投入大量資源用于員工招聘、培訓和激勵。
3.受行業(yè)競爭、工作壓力以及個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求等多重因素的影響,酒店行業(yè)的員工流動(dòng)性較高。
4.酒店業(yè)務(wù)需求受旅游季節、節假日和大型活動(dòng)等影響,呈現出明顯的季節性波動(dòng),用人需求也相應變化。
5.作為服務(wù)行業(yè),酒店對一線(xiàn)人員的服務(wù)質(zhì)量、溝通能力和形象要求高;對于中高級管理人才,則側重具備行業(yè)經(jīng)驗和領(lǐng)導能力。
針對行業(yè)特征,酒店員工薪酬管理體系至關(guān)重要。合理的薪酬體系不僅能吸引和留住優(yōu)秀人才,還能激發(fā)員工的工作熱情,提升服務(wù)質(zhì)量和酒店效益,從而提升整體競爭力。在此背景下,筆者基于項目實(shí)踐及資料研究,從酒店行業(yè)典型崗位出發(fā),簡(jiǎn)要介紹其薪酬模式、薪酬結構。
酒店常見(jiàn)薪酬模式一覽
酒店行業(yè)崗位類(lèi)型復雜、激勵導向不同,設計薪酬時(shí),也應該結合各類(lèi)崗位特征、管理要求選擇適當的薪酬模式和結構。常見(jiàn)薪酬模式包括年薪制、崗位績(jì)效工資制、提成工資制、技能工資制、計時(shí)/計件工資制等。
典型崗位一:管理崗位常見(jiàn)薪酬結構
酒店行業(yè)的管理崗位通常包括店總/店長(cháng)、總監、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等,負責酒店的日常運營(yíng)和管理,按照管理層級,可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員。
高層管理人員需要對酒店經(jīng)營(yíng)全面負責,對于團隊管理能力、領(lǐng)導能力有較高要求。激勵導向上,應重點(diǎn)引導其發(fā)揮管理能力、提升酒店經(jīng)營(yíng)利潤和品牌價(jià)值,通常會(huì )選擇年薪制,將高層管理人員薪酬與酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)深度綁定,績(jì)效年薪作為風(fēng)險收入部分,與酒店的年度利潤、業(yè)績(jì)目標達成情況等直接管理關(guān)聯(lián)。為了鼓勵高層管理人員關(guān)注酒店的長(cháng)期發(fā)展,薪酬結構中通常還包括股票期權、股票獎勵等長(cháng)期激勵措施。
中基層管理人員的薪酬結構則相對穩健,選擇崗位績(jì)效工資制,崗位工資部分體現其崗位價(jià)值,績(jì)效工資部分與部門(mén)業(yè)績(jì)和個(gè)人業(yè)績(jì)深度掛鉤,引導其積極承擔崗位職責,發(fā)揮管理能力,為部門(mén)業(yè)績(jì)負責。在有些酒店,為簡(jiǎn)化薪酬體系,對于基層管理人員如客房主管、前臺領(lǐng)班等,也可能選擇“基本工資+崗位津貼+績(jì)效獎金”的薪酬結構,其中基本工資與一線(xiàn)崗位核定方式一致、崗位津貼體現其管理職能。
典型崗位二:前臺接待崗常見(jiàn)薪酬結構
前臺接待崗是酒店行業(yè)的“門(mén)面”,他們負責接待客人、辦理入住手續、解答客人疑問(wèn)等工作,承擔部分銷(xiāo)售職能。前臺接待員的薪酬結構通常為“底薪+提成”,底薪根據酒店的規模和地段不同而有所差異,提成則根據接待的客人數量、入住率等因素來(lái)計算。在提成/獎金方面,根據酒店管理導向可以有多樣化的設置,比如:
1. 會(huì )員卡/儲值卡提成:前臺員工成功推銷(xiāo)酒店會(huì )員卡/儲值卡,可以獲得相應的提成。此項提成也可能分為辦卡提成、消費提成兩類(lèi)設置,均衡對于前臺人員的及時(shí)激勵和長(cháng)期激勵,促進(jìn)其引導客人長(cháng)期消費。
2. 升房提成:前臺員工在接待客人時(shí),成功推銷(xiāo)更高級別的客房,對于超額部分給予提成。
3. 掛牌價(jià)提成:前臺員工引導客人按照掛牌價(jià)或超出OTA渠道價(jià)訂房,對于超額部分給予提成。
4. 營(yíng)業(yè)額超預算提成:如果酒店的整體營(yíng)業(yè)額超過(guò)預算,前臺團隊獲得相應的提成。
5. 滿(mǎn)房獎勵:當酒店達到滿(mǎn)房狀態(tài)時(shí),前臺團隊可以獲得額外的獎勵。
6. 具名好評獎:前臺員工直接為客戶(hù)提供服務(wù),獲得顧客具名好評時(shí),可以獲得相應獎勵。
典型崗位三:客房服務(wù)崗常見(jiàn)薪酬結構
客房服務(wù)崗負責打掃客房、更換床單被罩、補充洗漱用品等工作,提供酒店核心服務(wù)??头糠?wù)崗的薪酬結構通常為“底薪+計件”,底薪對應保底做房數,計件部分對應超額做房數。
根據待打掃客房狀態(tài),VD(Vacant Dirty,指走客房,也就是客人剛離開(kāi)酒店,還未有新的客人辦理入住,未經(jīng)過(guò)打掃的客房)、OD(Occupied Dirty,指住客臟房,未清潔住客房)通常會(huì )設計不同的提成金額。對于特殊房型,也會(huì )根據房間面積、打掃難度轉化為標準房核算做房數量。
為鼓勵員工長(cháng)期保質(zhì)保量完成任務(wù),有些酒店會(huì )對優(yōu)秀客房服務(wù)員給予一定認證,僅通過(guò)不定期抽查保證工作質(zhì)量、簡(jiǎn)化管理過(guò)程,并相應設置免查房獎作為激勵。此外,酒店也可根據管理導向,為客房服務(wù)崗設置具名好評獎、成本節約獎等獎金項目。
典型崗位四:餐飲服務(wù)崗常見(jiàn)薪酬結構
餐飲服務(wù)崗負責在餐廳、水吧為客人提供點(diǎn)餐、送餐等服務(wù),也承擔一定銷(xiāo)售職能。薪酬結構與前臺服務(wù)人員類(lèi)似,通常為“底薪+提成”,底薪根據餐廳的規模和檔次不同而有所差異,提成則根據服務(wù)的客人數量、銷(xiāo)售額等因素來(lái)計算。常見(jiàn)提成項目包括:
1. 銷(xiāo)售額提成:根據服務(wù)人員所負責的餐桌或區域的銷(xiāo)售額,給予一定比例的提成,以激勵員工提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
2. 菜品/酒水銷(xiāo)售提成:對于成功推銷(xiāo)高利潤菜品/酒水或特色菜品的服務(wù)人員,給予額外的獎勵。
3. 包廂預訂提成:對于通過(guò)指定服務(wù)人員預定包廂的,給予員工相應激勵。
此外,也可設置服務(wù)效率獎、客戶(hù)滿(mǎn)意獎等項目激勵餐飲服務(wù)人員。
除上述薪酬項目外,還可根據門(mén)店定位和特色、管理導向為各類(lèi)員工設計豐富的激勵方式,比如高端酒店設置VIP顧客服務(wù)獎勵、定制化服務(wù)獎;連鎖酒店設置跨店協(xié)作獎、流程優(yōu)化獎等,激發(fā)員工的工作熱情,提升服務(wù)質(zhì)量,持續推動(dòng)酒店的業(yè)績(jì)增長(cháng)。
酒店員工的薪酬管理是一項長(cháng)期的工作。面對激烈的市場(chǎng)競爭,唯有明確管理導向、持續關(guān)注市場(chǎng)、適時(shí)調整各類(lèi)人員薪酬模式、結構和標準,引導員工充分履行職能,發(fā)揮工作積極性,為酒店創(chuàng )造價(jià)值,才能在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出。
作者:漢哲咨詢(xún)集團 史曉怡
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