O2O模式，英文全稱(chēng)Online To Offline，是指把線(xiàn)下商務(wù)與線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結合起來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)為線(xiàn)下交易的媒介，以線(xiàn)下交易作為業(yè)務(wù)的實(shí)現方式。消費者可以通過(guò)基于互聯(lián)網(wǎng)的線(xiàn)上視覺(jué)體驗來(lái)選擇滿(mǎn)意的商品或者服務(wù)，也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )手段支付，從而獲取有效的電子憑證，到線(xiàn)下的實(shí)體店完成消費（取貨、就餐、觀(guān)影等），O2O 模式的核心思想是把線(xiàn)上的顧客帶入實(shí)體店，實(shí)現線(xiàn)上消費，線(xiàn)下體驗，其邏輯如圖所示。
圖：O2O商業(yè)模式
O2O模式的主要目標有兩類(lèi)：一類(lèi)是引流到線(xiàn)下，另一類(lèi)是引流到線(xiàn)上，為了實(shí)現客戶(hù)在線(xiàn)上與線(xiàn)下之間的有序流動(dòng)，通常O2O模式存在四種不同類(lèi)型的組合：
1. 第一類(lèi)為“線(xiàn)上社區+線(xiàn)下消費/社區”。線(xiàn)上主要是在線(xiàn)交流互動(dòng)，并開(kāi)展一定的優(yōu)惠或促銷(xiāo)活動(dòng)，這種模式適應于必須親自到現場(chǎng)消費的賓館、餐飲及其他領(lǐng)域。
2. 第二類(lèi)為“線(xiàn)上消費/社區+線(xiàn)下社區”。線(xiàn)上有在線(xiàn)交流或開(kāi)展促銷(xiāo)作用，線(xiàn)下主要是面對面的交流互動(dòng)或現場(chǎng)展示，這種模式適應于線(xiàn)下無(wú)門(mén)店、僅有線(xiàn)上網(wǎng)店的電商。
3. 第三類(lèi)為“線(xiàn)上消費/社區+線(xiàn)下消費/社區”。線(xiàn)上、線(xiàn)下都有交流互動(dòng)的需求，線(xiàn)上與線(xiàn)下還可以分別開(kāi)展優(yōu)惠或促銷(xiāo)活動(dòng)，適應于線(xiàn)上有網(wǎng)店、線(xiàn)下有門(mén)店的企業(yè)，傳統實(shí)體企業(yè)的020模式往往采用這種類(lèi)型，如：線(xiàn)下有品牌服裝專(zhuān)賣(mài)店，線(xiàn)上有同品牌的網(wǎng)店。
4. 第四類(lèi)為“線(xiàn)上社區+線(xiàn)下社區”。這是一種無(wú)直接銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的O2O模式，適用于同時(shí)需要線(xiàn)上及線(xiàn)下交流、互動(dòng)的社交平臺，丁香社區、天涯社區都屬于這種類(lèi)型。
O2O模式的系統設計
運營(yíng)O2O商業(yè)模式，需要建立四個(gè)完整的系統，分別是：信息系統、支付系統、服務(wù)系統、物流系統。
1. 信息系統
從Offline（實(shí)體店）到Online（線(xiàn)上），O2O一邊是電商，一邊是實(shí)體零售商，信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合是打通線(xiàn)下和線(xiàn)上的關(guān)鍵。
以傳統百貨銀泰的020為例，銀泰旗下的35家門(mén)店和阿里巴巴合作推出“銀泰+天貓”的020模式。天虹百貨則通過(guò)微信和APP等途徑實(shí)現了線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)的融合，天虹微信實(shí)現了會(huì )員移動(dòng)化服務(wù)、在線(xiàn)逛商場(chǎng)、微信在線(xiàn)支付、消息定向推送、個(gè)性化訂閱、會(huì )員活動(dòng)預約等功能，帶給顧客線(xiàn)上消費的便捷，同時(shí)，通過(guò)店員聊天功能，保證了線(xiàn)下服務(wù)的體驗感。
2. 支付系統
支付環(huán)節是連接線(xiàn)上線(xiàn)下資源的橋梁，O2O模式的核心是在線(xiàn)支付平臺的搭建，沒(méi)有在線(xiàn)支付功能就無(wú)法進(jìn)行直接交易，也無(wú)法獲得可靠的消費數據。O2O支付系統中，國內線(xiàn)上第三方支付的前三強分別為支付寶、財付通、銀聯(lián)的Chinapay。
3. 服務(wù)系統
為了讓消費者有更好的體驗，O2O平臺的專(zhuān)業(yè)客服系統、顧客需求反饋、顧客體驗評價(jià)等有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的內容都必不可少。除了傳統的客戶(hù)服務(wù)之外，O2O模式還強化了電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)等內容。
4. 物流系統
在O2O模式下，第三方物流配送被廣泛采用，以滿(mǎn)足顧客的送貨需求。大量顧客需求可以通過(guò)靈活的物流配送來(lái)完成，一般的O2O物流配送模式包括三類(lèi)：網(wǎng)上下單+倉庫發(fā)貨+門(mén)店自提點(diǎn)提貨，網(wǎng)上下單+實(shí)體店打包+實(shí)體店進(jìn)貨配送，商品展示中心+臨時(shí)倉庫+提貨中心+社區服務(wù)中心配送。
完整的運營(yíng)系統，是確保O2O有效運營(yíng)的基礎和前提。
