最近在潮汕地區為客戶(hù)服務(wù)，潮汕作為華南標志性的旅游和美食目的地，從耳熟能詳的潮汕牛肉丸、牛肉火鍋到極具地方特色的粿條、白粥，各色美食確實(shí)豐富多彩。雖然也有格式被專(zhuān)業(yè)團隊打造出來(lái)的美食網(wǎng)紅打卡點(diǎn)，但潮汕地區絕大部分中小餐館還是屬于作坊式的，典型的模式是——在自己家小樓的一樓開(kāi)個(gè)鋪面，門(mén)前和桌上擺滿(mǎn)了今天的新鮮肉類(lèi)和青菜，客人來(lái)了在門(mén)口現場(chǎng)點(diǎn)——“今天這個(gè)新鮮，用酸菜炒一下吧”。
工作雖然很忙，嘴饞也是要照顧到的。探索了一個(gè)月后發(fā)現，在普通餐館日常的豬腳飯、煲仔飯、湯/炒粿條、沙茶面，單人份的套餐基本是約定俗成的——小份15，中份20，大份25，主食量沒(méi)有差別，菜量也沒(méi)區別，區別的就是主菜（豬肉、牛肉、雞肉）的分量。我一個(gè)1米8加180斤的壯漢，小份吃飽，中份吃好，大份裝土豪。當然，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)深入生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，在時(shí)不時(shí)的關(guān)注抖音、美團等美食和團購信息時(shí)，被驚人的折扣所吸引下單，為了五折的團購價(jià)格，不惜步行三公里去嘗鮮也是在所難免。
就在這個(gè)過(guò)程中，我卻發(fā)現一個(gè)在潮州幾乎所有商家都同時(shí)存在的差異化交付現象——團購展示的標的商品和實(shí)際交付的分量不足，也就是說(shuō)商家提供的大小份不是按照團購商品確定的，而是按照購買(mǎi)團購客戶(hù)的實(shí)際支付金額提供的。比如一份大份牛肉芥蘭炒粿條（有飯有肉有菜的經(jīng)典單人餐）25元，美團的團購價(jià)格五折13元，到現場(chǎng)飯店老板一看團購單子，直接提供的確是15元的小份，實(shí)際折扣8.6折。
表面看到的結果——客戶(hù)吃飽了，牛肉分量雖然不大，但團購也確實(shí)比現場(chǎng)最小份還便宜一點(diǎn)的，消費者獲得了優(yōu)惠，老板也招攬到了之前從未進(jìn)門(mén)新客戶(hù)。
實(shí)際產(chǎn)生的結果——客戶(hù)嘗鮮花費13元，品嘗了自以為商家標配25元并半價(jià)團購的大份，其實(shí)是15元標準的小份粿條——這個(gè)客戶(hù)下次還會(huì )不會(huì )愿意花費原價(jià)25元再次購買(mǎi)大份餐呢？因為客戶(hù)看起來(lái)，這個(gè)餐的品質(zhì)分量最多值15元，而這份粿條本來(lái)也確實(shí)只值15元。最后客戶(hù)對“雖然便宜但量也不多”的商家產(chǎn)生了失望，商家沒(méi)有機會(huì )展現出自己原本價(jià)廉物美的商品反而失去了長(cháng)期客戶(hù)，還有更多做本分生意的商家反而感受到了“市場(chǎng)平均價(jià)格”的壓力，大家只能被迫偷工減料降低成本，再用更低的團購價(jià)吸引客戶(hù)，整個(gè)餐飲行業(yè)進(jìn)入一種惡行循環(huán)。
初次遇到這種情況，我的想法也很簡(jiǎn)單。商家為了吸引客流，標出琳瑯滿(mǎn)目的特價(jià)餐，“八折九折的驚喜度不夠，不值得馬上嘗試”、“一折兩折顯然是忽悠，你情我愿搞噱頭”。中間折扣顯然是最合適的營(yíng)銷(xiāo)方案，一般的商家會(huì )采用提供與店內差異化的套餐產(chǎn)品，提高原本定價(jià)后打折銷(xiāo)售?？稍诔敝莸貐^的夫妻店小餐館，能夠提供的就餐組合實(shí)在有限，牛肉、豬肉、芥蘭、豆芽、湯粉、炒粉，能搭配的早就定型了。再加上當地傳統得大、中、小份就餐習慣，造就了一個(gè)混亂得團購市場(chǎng)。
是客戶(hù)錯了嗎？消費者追求性?xún)r(jià)比無(wú)可厚非，沒(méi)有團購得時(shí)候，商家自己也會(huì )搞店慶、搞特價(jià)爆品、搞折扣券?，F在互聯(lián)網(wǎng)平臺把各個(gè)商家都放在互聯(lián)網(wǎng)上公開(kāi)充分競爭，掌握選擇心儀產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)，商家明確商品常年有折扣，大家都用就我不用，是不是有點(diǎn)傻。
是商家錯了嗎？會(huì )玩的商家早就在刷好評，推廣一折驚艷套餐，打造網(wǎng)紅店了。通過(guò)充分的策劃和利用規則，不會(huì )出現這么明顯的漏洞，被迫面對客人的質(zhì)問(wèn)和產(chǎn)品列表下面的各種差評。面對疫情三年的消費不振和排隊如潮的網(wǎng)紅店，傳統的夫妻店不上平臺沒(méi)客戶(hù)，不上特價(jià)折扣沒(méi)訂單，特價(jià)訂單有了實(shí)實(shí)在在去賣(mài)會(huì )虧本，不偷工減料、以小充大、以次充好怎么辦？他們只是勉強維持了現在，卻正在丟失長(cháng)遠。
是平臺錯了嗎？互聯(lián)網(wǎng)的平臺化趨勢明顯，經(jīng)過(guò)前些年的燒錢(qián)和殊死競爭，沉淀下來(lái)的寡頭平臺早已理清了自己的商業(yè)模式和價(jià)值取向——通過(guò)平臺化和智能化，幫助用戶(hù)高效選取滿(mǎn)意的商品和服務(wù)，幫助商戶(hù)充分展示自己，在相對公平競爭規則之下充分競爭，并獲客成交。
其實(shí)作為咨詢(xún)行業(yè)從業(yè)者，看到的咨詢(xún)行業(yè)的現狀不也如此？當社會(huì )信息充分公開(kāi)，相對標準化的咨詢(xún)產(chǎn)品，如：定崗定編、薪酬、績(jì)效等傳統人力資源模塊就出現了惡性的價(jià)格比拼秀。一方面，客戶(hù)覺(jué)得業(yè)內這么多咨詢(xún)公司，我的需求并不困難，既然報價(jià)有差異為什么不選相對更低成本的，反正咨詢(xún)公司答應以標準的時(shí)間和能力交付標準的成果。另一方面，咨詢(xún)公司不報低價(jià)沒(méi)活干，報了低價(jià)按正常標準要虧錢(qián)——最后只能壓縮時(shí)間，提高咨詢(xún)顧問(wèn)重復利用率，降低交付成果標準。最后造成劣幣驅除良幣的惡性循環(huán)，客戶(hù)追求性?xún)r(jià)比有錯嗎？咨詢(xún)公司要生存下去有錯嗎？希望市場(chǎng)這只無(wú)形的手能夠撥亂反正，回歸良性的專(zhuān)業(yè)與服務(wù)的競爭。
作者：漢哲咨詢(xún)集團 劉飛宏
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