通過(guò)以上一篇文章(做好業(yè)務(wù)流的診斷分析,有效開(kāi)啟數字化轉型之路)的介紹,企業(yè)運用“流程整體診斷評估”和“單體流程分析評估”相結合的系統評估模型,從業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā),基本可厘清支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流、信息流等的運行現狀、管理機制等,為進(jìn)一步明確優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)路徑,構建數字化轉型模型奠定了基礎。
為有效構建數字化平臺的轉型模型,從數字化系統支撐的全部業(yè)務(wù)域,或與外部客戶(hù)產(chǎn)生交互的全部業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā),識別出該業(yè)務(wù)域內的“端到端流程”。再以“端到端流程”為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值、高效實(shí)現業(yè)務(wù)目標為導向,結合客戶(hù)需求及客戶(hù)觸點(diǎn)中流程運行的問(wèn)題開(kāi)展流程優(yōu)化,驅動(dòng)數字化平臺轉型的支撐,從而解決業(yè)務(wù)問(wèn)題,或達成業(yè)務(wù)目標。
“端到端流程”基于客戶(hù)價(jià)值的優(yōu)化,按照“客戶(hù)不需要什么,流程就不做什么;客戶(hù)需要什么,流程就輸出什么”的原則,聚焦客戶(hù)價(jià)值主張,以有序的方式引導數字化轉型小組成員挖掘流程客戶(hù)需求、分析流程運行問(wèn)題、擬定流程優(yōu)化措施。
小組成員可運用《流程客戶(hù)需求清單》、《流程運作問(wèn)題清單》及《流程優(yōu)化措施清單》等工具,具體開(kāi)展步驟如下:
1、流程客戶(hù)的識別:在“端到端流程”的全部業(yè)務(wù)域內,識別不同類(lèi)型的客戶(hù)群體??蛻?hù)群體可從三大維度思考:終端外部客戶(hù)、內部保障客戶(hù)、潛在客戶(hù)。如有必要再對客戶(hù)群體進(jìn)一步細化分析,如:C端客戶(hù)、B端客戶(hù)、上游客戶(hù)、下游客戶(hù)等。
2、流程客戶(hù)的行為/現狀分析:采用現場(chǎng)觀(guān)察、系統數據、內部分析報告等方式,識別在業(yè)務(wù)場(chǎng)景范圍內,所有不同類(lèi)型流程客戶(hù)的行為以及業(yè)務(wù)響應現狀,可從效率、質(zhì)量、成本等維度思考。
3、流程客戶(hù)的需求/痛點(diǎn)分析:基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景內不同類(lèi)型客戶(hù)的行為、做法或業(yè)務(wù)響應現狀,采用客戶(hù)訪(fǎng)談、對比標桿、內部報告、專(zhuān)家研判等方式,收集并分析不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下流程客戶(hù)的需求/痛點(diǎn)、投訴點(diǎn)等信息。特別是客戶(hù)有需求,但目前與企業(yè)關(guān)聯(lián)較弱的環(huán)節即業(yè)務(wù)機會(huì )點(diǎn),需重點(diǎn)關(guān)注。
4、業(yè)務(wù)流程的匹配:基于不同場(chǎng)景下流程客戶(hù)的需求/痛點(diǎn)、投訴點(diǎn)等信息,識別、明確企業(yè)內部的全部業(yè)務(wù)流程及流程活動(dòng),可按照上一篇文章中“單體流程顯化”的烏龜表工具予以呈現,以確保“一切業(yè)務(wù)皆有流程”。
表1 流程客戶(hù)需求清單
基于以上流程客戶(hù)為中心的“四步法”,即可在數字化系統支撐的業(yè)務(wù)場(chǎng)景范圍內,識別、明確流程客戶(hù)的需求/痛點(diǎn),并完成業(yè)務(wù)場(chǎng)景內相關(guān)“端到端流程”的顯化,輸出《流程客戶(hù)需求清單》,為進(jìn)一步聚焦客戶(hù)價(jià)值主張的流程運作問(wèn)題分析,奠定了基礎。
在后續的內容會(huì )繼續圍繞企業(yè)數字化轉型,以《流程客戶(hù)需求清單》為基礎開(kāi)展流程運行體驗問(wèn)題和成本問(wèn)題的分析,再選取“六方法”、“八大招”等科學(xué)的流程再造方法,促使業(yè)務(wù)流程更高效率、更高質(zhì)量、更低成本的運行,驅動(dòng)數字化平臺轉型的支撐,助力業(yè)務(wù)場(chǎng)景問(wèn)題的解決或業(yè)務(wù)目標的達成。
作者:漢哲咨詢(xún)集團 閆文彬
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