流程優(yōu)化是通過(guò)對組織流程進(jìn)行持續不斷的改進(jìn)、完善、發(fā)展來(lái)提升組織競爭優(yōu)勢，為客戶(hù)提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。
在不斷變化的社會(huì )、市場(chǎng)和行業(yè)環(huán)境中，組織若想保持持續的競爭力，就需要在戰略、流程、人員、運營(yíng)、IT等方面不斷改善，而流程正是組織能力的體現，是組織競爭力的核心所在，持續的流程優(yōu)化將使組織在不斷變化的環(huán)境中立于不敗之地。
第一步 了解流程概念定義
1、流程定義
邁克爾·哈默：業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉化為對客戶(hù)有價(jià)值的輸出的活動(dòng)；
ISO9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)；
通用定義：一個(gè)流程就是一組能夠按照一定順序組合為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。
2、構成流程6要素
流程不同的定義強調了不同的要點(diǎn)，但歸結起來(lái)可以發(fā)現定義包括了6個(gè)要素：具體的輸入、特定的輸出、若干活動(dòng)、活動(dòng)之間關(guān)聯(lián)、服務(wù)的客戶(hù)、創(chuàng )造的價(jià)值。
3、流程價(jià)值衡量5維度
① 時(shí)間，效率提升方面；
② 質(zhì)量，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方面；
③ 成本，更低的投入，更高的產(chǎn)出方面；
④ 風(fēng)險，降低、規避風(fēng)險方面；
⑤ 模式，模式創(chuàng )新方面。
4、流程特點(diǎn)
① 有明確的目標；
② 為客戶(hù)創(chuàng )造了價(jià)值，這里的客戶(hù)，既有內部客戶(hù)，也有外部客戶(hù)；
③ 有相應的信息流和物流的產(chǎn)生和變更；
④ 業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門(mén)；
⑤ 使用資源；
⑥ 活動(dòng)的結構/順序/基于某種次序完成的一系列任務(wù)；
⑦ 有明確的流程所有者；
⑧ 流程不是一成不變的。
第二步 解析流程層級應用
1、流程層級
① 一級流程：即價(jià)值鏈，整個(gè)組織內最高級別流程圖。每方框代表一個(gè)業(yè)務(wù)流程鏈，業(yè)務(wù)流程鏈是指一組聯(lián)系在一起（并行或串行）流程，如：營(yíng)運管理、供應鏈管理；
② 二級流程：即流程鏈，對第一級流程模塊的流程圖示。每方框代表一組子流程，如：中轉管理、物資采購管理； ③ 三級流程：即流程圖，在該層可以表示出具體的操作。每方框代表一組可以有所產(chǎn)出的行動(dòng)。對現有流程的分析可以在此層面進(jìn)行，如：網(wǎng)點(diǎn)到件卸車(chē)、物資采購提報招標；
④ 四級流程：即行動(dòng)圖，代表一系列組成流程行動(dòng)。在該層流程可以觀(guān)察每個(gè)動(dòng)作，每個(gè)流程應有其操作標準，如：卸貨、采購計劃編制；
⑤ 五級流程：即步驟圖，代表為完成動(dòng)作而進(jìn)行的一系列步驟的詳細信息。每個(gè)項目都是具體動(dòng)作或程序，如：搬貨、到件掃描；
2、流程層級的應用場(chǎng)景
① 如果是為了對業(yè)務(wù)和管理模型進(jìn)行闡釋和高層級的分析，可采用第二級流程；
② 如果設計具體業(yè)務(wù)操作流程以及活動(dòng)的操作流程，可采用第三級流程；
③ 如果需要描述每個(gè)活動(dòng)的詳細操作動(dòng)作或程序，使流程可操作SOP，或者需要業(yè)務(wù)IT系統落地，則需要采用第四或第五級流程。
第三步 選擇流程優(yōu)化方式
1、流程優(yōu)化層級，根據流程改進(jìn)的程度分為三個(gè)層級：
① 流程活動(dòng)改善（BPAI ，Business Process Activity Improvement）。
② 流程優(yōu)化（BPI ，Business Process Improvement）；
③ 流程再造（BPR ，Business Process Reengineering）；
2、第一層級：BPAI流程活動(dòng)改善
組織中流程整體的高效運轉離不開(kāi)徹底的流程再造和使得單個(gè)流程績(jì)效提升的流程優(yōu)化，同時(shí)，更離不開(kāi)流程中每個(gè)活動(dòng)的改善。通過(guò)流程活動(dòng)改善使得流程中的每個(gè)活動(dòng)都以低成本、高效率、高質(zhì)量的標準來(lái)完成為出發(fā)點(diǎn)，對流程中每個(gè)活動(dòng)改善。
流程活動(dòng)改善方法：
STRST法：將流程活動(dòng)改善的常用方法歸納為簡(jiǎn)化內容（Simplify）、輸出標準化（Template）、明晰職責（Responsibilities）、提升技能（Skill）、更新工具（Tool），即STRST。
① 簡(jiǎn)化流程中活動(dòng)內容；
② 活動(dòng)輸出標準化；
③ 明晰流程角色的職責；
④ 提升流程活動(dòng)執行人的技能；
⑤ 更新執行活動(dòng)的工具，如TD圖（烏龜圖）、流程十二維度自評表、流程串行測試等。
方法一： TD圖（烏龜圖）
方法二： 流程十二維度自評表
方法三： 流程穿行測試
在如密集型制造業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、能源業(yè)等企業(yè)實(shí)際管理中，流程說(shuō)明文件、流程圖、配套表單等是由業(yè)務(wù)部門(mén)、職能部門(mén)管理人員編制而成，具流轉體環(huán)節中難免出現宏觀(guān)、顆粒度粗、不能指導一線(xiàn)工作、缺少優(yōu)化思路等方面問(wèn)題；
因此，流程文件在部門(mén)內初步認可后，組織流程文件與一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行“穿行測試”。注意為避免影響一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員思路，前期不要展示具體流程文件內容，可依據流程清單進(jìn)行溝通、確認，同時(shí)驗證完整性、實(shí)操性、閉環(huán)性及可改進(jìn)性。
3、第二層級：BPI流程優(yōu)化
流程優(yōu)化通過(guò)將流程不斷趨向合理，與運行環(huán)境高度匹配，始終保持流程的先進(jìn)性。圍繞效率、成本、質(zhì)量、風(fēng)險而開(kāi)展，對現有流程進(jìn)行持續優(yōu)化。
常規流程管理手段中，流程優(yōu)化相比流程再造有著(zhù)更為成熟的做法和步驟，大部分流程優(yōu)化都可以按照四個(gè)步驟來(lái)進(jìn)：
方法一： ASME法，將流程活動(dòng)分為5類(lèi)進(jìn)行優(yōu)化
① 增值活動(dòng)，關(guān)鍵的、有效價(jià)值的活動(dòng)；
② 非增值活動(dòng)，對業(yè)務(wù)沒(méi)有起到關(guān)鍵作用的活動(dòng)，可分為必須存在的活動(dòng)和可以刪除的活動(dòng)；
③ 控制/檢查類(lèi)活動(dòng)，對業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行數量或質(zhì)量控制或檢查的活動(dòng)；
④ 傳送活動(dòng)，人員、物料、文件、信息等在業(yè)務(wù)過(guò)程中的流動(dòng)。
⑤ 耽擱活動(dòng)，流程中相鄰業(yè)務(wù)操作之間的暫時(shí)的停滯、存放或耽擱。
⑥ 存儲活動(dòng)，信息、文件、物品的儲藏、歸檔。
方法二：ECERA法，歸納為5類(lèi)進(jìn)行流程優(yōu)化
① 清除（Eliminate），清除流程中不必要的活動(dòng)和內容；
② 合并（Combine），即對可以合并的角色、活動(dòng)、輸出進(jìn)行合并，明確角色權責；
③ 增加（Enhance），根據客戶(hù)/管理需要增加創(chuàng )造價(jià)值的活動(dòng)；
④ 調序（Automation），對不合理的活動(dòng)順序進(jìn)行重新排列，如利用并行縮短流程運行時(shí)間；
④ 自動(dòng)化（Automation），充分利用信息技術(shù)自動(dòng)化功能，提升流程處理速度與質(zhì)量。
方法三：專(zhuān)項課題、管理提升任務(wù)單
根據對公司業(yè)務(wù)了解，將目前存在的問(wèn)題和流程萃取出來(lái)。通過(guò)成立項目組，以專(zhuān)項課題、管理提升任務(wù)單的形式的專(zhuān)項優(yōu)化。課題選擇標準上，盡量選擇結果可量化、對于業(yè)務(wù)開(kāi)展影響較大、困擾工作時(shí)間較長(cháng)、利于提高工作效率和指標、通過(guò)如上周期的優(yōu)化取得可見(jiàn)的效果。
4、第三層級：BPR流程再造
流程再造是探索把組織業(yè)務(wù)工作重新組織起來(lái)的新模式，對業(yè)務(wù)流程的結構提出與過(guò)去大不相同，甚至完全不同的見(jiàn)解、創(chuàng )意。
流程再造的步驟：
① 通過(guò)圖表來(lái)表明組織內業(yè)務(wù)工作的流動(dòng)情況
② 選擇要再造的業(yè)務(wù)流程，具體可從嚴重性、重要性、可實(shí)現性三個(gè)方面進(jìn)行考慮。
③ 了解現有的業(yè)務(wù)流程，理解目前流程功能、運行狀況以及主要問(wèn)題。
④ 重新設計業(yè)務(wù)流程，需要想象力、邏輯推理、歸納總結的思維方法和堅持不懈。
流程再造原則、方法：
① 突破常規的想象力是流程再造的首要原則；
② 圍繞業(yè)務(wù)成果設計，圍繞提供高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，不是把流程中各活動(dòng)當成任務(wù)；
③ 參與流程中的角色應盡可能精簡(jiǎn)，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流轉的中間環(huán)節；
④ 不必追究再造后流程與原有流程完全的不同
第四步 配套流程績(jì)效指標
1、流程關(guān)鍵績(jì)效指標
流程關(guān)鍵績(jì)效指標適用于對流程數據的監控及流程目標的管控和考核，主要從時(shí)率、質(zhì)量、成本、風(fēng)險四個(gè)層面進(jìn)行選取，可分為流程考核KPI、過(guò)程指標、流程合規檢查三類(lèi)。
流程關(guān)鍵績(jì)效指標：
2、流程績(jì)效指標考核
針對影響工作產(chǎn)出的關(guān)鍵績(jì)效指標，制定進(jìn)行控制和考核的方法。
小結
本文從4個(gè)部分介紹了流程管理優(yōu)化實(shí)操。其中，第1部分介紹了流程管理基本知識。第2部分介紹了流程管理過(guò)程，分別對流程層級和應用場(chǎng)景了詳細闡述。第3部分融合了流程管理先進(jìn)理論和業(yè)務(wù)實(shí)踐，并對涉及組織全部業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程管理要素進(jìn)行了提煉與標準化。第4部分介紹了配套流程績(jì)效指標和考核。至此，更清晰的幫助我們完成了對流程管理優(yōu)化實(shí)操的了解和初識。
作者：漢哲咨詢(xún)集團 李伯詩(shī)斻
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